口頭で伝えてきたことを文字にすると、何が変わるか

朝礼で、今日の段取りを話す。本部から店長に電話をかけて、来週からの変更を伝える。店を回ったついでに、売場の担当に一言頼んでおく。

店舗の仕事は、こうした口頭の連絡で回ってきました。話せばすぐに済みます。相手の顔を見れば、伝わったかどうかがその場で分かります。分からないところは、すぐ聞き返せます。

この記事は、口頭をやめようという話ではありません。口頭で伝えていることのうち、文字にしたほうがいい部分はどこかを書きます。

伝言で抜けるのは「なぜ」の部分

本部から店長へ電話で伝えたことは、店長が朝礼で話し、朝礼にいた人が休みだった人に伝えます。人を通るたびに、話は短くなります。

短くなるとき、残るのは「何が決まったか」と「いつまでに誰がやるか」です。「なぜそうするのか」は、最初に抜けます。

本部が伝えたこと	休みだった人に届いたこと
来週から、品出しは開店の1時間前までに終える。開店直後の通路に台車を残さないため	来週から、品出しは開店の1時間前まで

いつもの日なら、これでも回ります。困るのは、いつもと違う日です。

たとえば納品が遅れて、品出しが間に合わない朝。「なぜ」を知っている人なら、台車だけ先に通路から下げて、残りは開店後に回すと自分で決められます。知らない人は、時間を守ろうと無理をするか、誰かに電話で聞くことになります。

文字にして全員に届ければ、休みだった人も本部が書いた文面をそのまま読みます。「なぜ」の1行も、途中で抜けません。

口頭の連絡は、確かめる先が人しかない

口で伝えたことは、話した人の記憶にしか残りません。しばらくたって「あれ、いつからでしたっけ」となったら、話した人に聞くしかありません。その人が休みなら、その日は分かりません。

言った、言わないの行き違いも、ここから起きます。どちらかが嘘をついているわけではありません。確かめられるものが、お互いの記憶しかないのです。

文字にしたほうがいいのは、後から聞き直されるものです。何が決まったか、いつまでに誰がやるか、なぜそうするのか。この3つは書いておけば、人に聞き直さなくても文面を見れば分かります。

その場の相談は、口頭のままが向いています。相手の表情を見ながら、すぐに答えを返せるからです。

顔が見えない分は、読んだかどうかで補う

文字にすると、口頭の良さがひとつ減ります。相手の顔を見て、伝わったかどうかを確かめられなくなることです。

これは、相手が読んだかどうかで補えます。まだ読んでいない人が名前で分かれば、その人にだけ声をかければ済みます。全員の顔を見に行く必要はありません。

書く手間は増えるが、同じ説明はしなくてよくなる

文字にするのは、話すより手間がかかります。

ただ、口頭のときは店の数だけ電話をかけていました。聞き直されるたびに、同じ説明を繰り返していました。文字にすれば、書くのは1回です。聞き直されても、書いた文面を見てもらえば済みます。

去年の連絡を、人に聞かずに開ける

棚卸し、年末年始の営業時間、設備の法定点検。年に1回しか来ない業務は、去年どう指示したかを覚えている人が限られます。担当者の記憶か、メールの奥にあるだけです。メールで回していると過去の連絡を探しにくい理由は、こちらの記事に書きました。

文字で出した連絡が残っていれば、去年の同じ時期の連絡を開いて、今年の分の下書きにできます。「なぜ」の1行も残っているので、なぜその段取りにしたのかも分かります。

アラモでできること

アラモは、本部から店舗へのお知らせを配信して、誰が読んだかが名前で分かる連絡ツールです。

発信の権限を持つ店長や本部の担当者は、スマートフォンのアプリでお知らせを書いて、全店・グループ・個人を選んで届けられます。パソコンの前に座る必要はありません。届けたあとは、読んだ人と読んでいない人が名前で一覧に出ます。

過去のお知らせに保存期間の上限はありません。件名・本文・送信者名で検索できます。

まとめ

• 口頭の伝言で最初に抜けるのは「なぜ」の部分。知らない人は、いつもと違う日に自分で判断できない
• 何が決まったか、いつまでに誰がやるか、なぜそうするのか、の3つは文字にする。その場の相談は口頭のままでいい
• 文字にすると顔は見えなくなるが、まだ読んでいない人が名前で分かれば、声をかける相手を絞れる
• 書く手間は増えるが、店の数だけの電話と、同じ説明の繰り返しがなくなる

次に全店へ伝えることがあったら、「なぜそうするのか」を1行足して、対象の全員に直接届けてみてください。届けたあとは、まだ読んでいない人を確かめて、その人にだけ声をかければ済みます。

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